您现在的位置:中外要闻网 > 学刊
改進澳門食肆的有形服務質量

     2014-09-16 15:17      来源:中外要闻通讯社CNW

摘 要

    本研究針對澳門餐飲的有形服務品質具有一定的實質意義,有形服務能夠給顧客一種強烈的價值感覺。研究方法是先採用神秘顧客式調查法,用專業的神秘顧客;定性地聽取業界意見;結合服務品質最常用的 SERVQUAL,制定20份預試問卷,包括:澳門餐飲有形服務品質重視度;澳門餐飲有形服務品質滿意度;個人基本資料。本研究共採集了453份有效問卷。收集所得資料以SPSS 18.統計軟體進行資料處理與分析,包括:因數分析;信度分析,描述性統計IPA分析法等。研究發現:受訪者隨著年齡層的增長,對澳門餐飲有形服務品質的評價也趨向平穩和成熟;受訪者在所有服務屬性中,認為重視程度最高的為食品安全;服務人員服務品質方面不同類型餐廳結果差異明顯:日式餐廳表現最好,泰式餐廳表現較差。建議政府出資幫助業界開辦短期課程,強化勞動力;優化中小企貸款,讓業界全面提升硬體; 同時考慮撥出新地點或舊區重建。由於篇幅所限,大部份的學術文獻、研究方法與設計、和數據分析從略。

 

    關鍵字:有形服務品質、顧客滿意度、IPA分析法、神秘顧客


    改進澳門食肆有形服務質量 R5.docx


编辑:中外要闻通讯社CNW
分享到: